Brasileiros preferem chatbots femininos e bem-humorados
Os brasileiros não gostam de conversar com robôs de atendimento na internet. Segundo pesquisa da Forrester Research, encomendada pela empresa Amdocs, 52% das pessoas só interagem com sistemas automatizados de inteligência artificial porque não encontram alternativa.
O restante o faz porque acha mais rápido e conveniente. Mas, ainda assim, se houvesse opção de conversar com um ser humano, 82% prefeririam. Isso porque os robôs não conseguem lidar, ainda, com pedidos complexos de solução de problemas ou lidar com muitas perguntas ao mesmo tempo.
“As pessoas ficam irritadas se tiverem que repetir inúmeras vezes a mesma coisa”, ressalta Renato Usato, vice-presidente para a América Latina da Amdocs.
A pesquisa ouviu 500 pessoas no país no último trimestre. Identificou vários comportamentos do consumidor ao lidar com inteligência artificial, em diferentes partes do mundo. No caso brasileiro, descobriu que preferimos nos comunicar com um avatar (imagem) de um ser humano do gênero feminino. O robô deve se comportar de um jeito educado, atencioso, inteligente e engraçado.
Empresas
A pesquisa contrapõe o desejo dos clientes aos atos das empresas. Enquanto a maioria das pessoas quer um robô feminino, 50% das empresas estão investindo no desenvolvimento de avatares masculinos. Enquanto os clientes querem uma máquina que converse de modo natural, claro e educado, também 50% das empresas estão investindo na criação de ferramentas com sotaque ou que usem regionalismos.
Outra dado relevante: enquanto apenas 7% dos clientes se dizem dispostos a contratar serviços depois de falar apenas com robôs, 61% das empresas (operadoras) estão focadas em criar bots para realizar as vendas do começo ao fim.
O estudo também indica que, no Brasil, 60% dos bancos estão investindo no desenvolvimento de soluções de atendimento que usam inteligência artificial. Já 49% das operadoras investem nisso – medida que destoa do resto do mundo, em que as operadoras são a maioria (56%). Fora do Brasil, a Forrester ouviu mais de 7 mil pessoas.
Lançamento
A pesquisa da Forrester foi patrocinada pela Amdocs por um motivo. A empresa lançou hoje a ferramenta Smartbot, um robô de atendimento, com inteligência artificial de machine learning, para provedores de serviços digitais, baseado em tecnologia cognitiva da Microsoft.
Segundo a empresa, a diferença deste robô para os demais está em sua capacidade de lidar com problemas complexos e responder de forma aparentemente emocional aos clientes – sendo mais parecido com um ser humano. O sistema usa, ainda, a solução de aprendizagem AIA, da própria Amdocs. Com isso, desenvolve sozinho novas respostas e soluções aos problemas trazidos pelos consumidores.
