Brasileiro não abre mão da banda larga, mas dispensa TV paga e telefone fixo
Os consumidores brasileiros já são dependentes da banda larga dentro de casa: 92% usam a internet para navegar e pagar contas, 67% para assistir filmes e 56% para trabalhar em home office, em vários tipos de telas — celular, notebook, desktop, tablet e smart TV. Se a banda larga é gênero de primeira necessidade, TV por assinatura é serviço que está ficando descartável, seguindo o caminho do telefone fixo, que desapareceu da casa de 26% dos entrevistados. 6% dos consumidores informaram que pretendem substituir a TV paga pelo Netflix e 3,4% pela TV aberta.
Essas são algumas das revelações do novo Estudo Telecom da CVA Solutions, subsidiária da CVM Inc.que atua há 16 anos no mercado brasileiro avaliando hábitos do consumidor. A empresa ouviu mais de 4 mil pessoas em todo o Brasil, no último mês de maio. Eles responderam sobre internet banda larga, TV por assinatura e telefone fixo, o chamado “combo”.
Apesar de apontarem problemas, os consumidores estão um pouco mais satisfeitos com esses serviços em relação aos anos anteriores. Mas, em função da da recessão econômica, os cortes são inevitáveis e os combos de três produtos vêm diminuindo. Ao mesmo tempo, existe um aumento da demanda por combos de quatro produtos, incluindo telefone celular.
Para o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, os combos com quatro produtos são um caminho estratégico para as operadoras, como forma de manter os clientes de TV por assinatura e de telefone fixo e expandir a base de clientes. “A internet banda larga é o produto que está sustentando a existência dos combos, mas quando se integra o telefone celular ao pacote, as operadoras podem crescer em número de clientes e fazer o cross sell (venda cruzada, ou crescimento dentro da própria base de clientes). Este movimento pode ameaçar as operadoras que são fortes apenas em telefonia celular e fracas nos demais produtos ”, observa Cimatti.
TV por assinatura
O que a pesquisa mostra é que os consumidores estão insatisfeitos com suas operadoras de TV por assinatura, principalmente em relação aos custos. E num quadro de dificuldades econômicas, o serviço fica dispensável.
Some-se a isso o fato de que a maneira de assistir TV, principalmente a filmes, está mudando muito. Tanto que o número de pessoas que usam uma Smart TV (conectada à Internet) aumentou de 27,8%, em 2016, para 35%, em 2017.
Atualmente 67,3% das pessoas já assistem filmes pela internet banda larga, sendo que 36,2% já o fazem pelo Netflix. Pelo Youtube já são 24,5%, número quase igual ao dos que assistem filmes pela TV aberta (25,2%). Mas ainda 85,1% dizem assistir filmes por canais pagos da TV por assinatura.
Dentre os 4.639 entrevistados que têm TV por assinatura, 1.703 também têm Netflix. Indagados sobre o que pretendem fazer nos próximos seis meses, 6,3% do total responderam que pretendem cancelar a assinatura e manter ou contratar serviços como o do Netflix. E outros 3,4% disseram que vão cancelar e usar apenas a TV aberta.
Outro ponto importante é a nota de satisfação. Quem usa Netflix dá nota 8,55 ao serviço de streaming. Já quem usa TV por Assinatura dá nota 7,17 para esse produto. A média de gasto mensal com TV por assinatura aumentou para R$ 145,00. Era R$ 139,00 em 2016.
Dentre os entrevistados, 61,4% querem mudar de operadora de TV, e os outros 38,6% querem se manter na mesma. Os números são melhores do que os de 2016, quando 75,9% queriam mudar de operadora de TV.
Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), a Sky continua a primeira colocada, com índice 1,05, seguida por Claro e Oi. Também é a operadora que detém a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) com 26,6%. Na segunda colocação está a Net, seguida por Vivo TV e Claro.
Banda Larga
No atual estudo sobre banda larga foram ouvidas 4.374 pessoas, que citaram Algar Telecom, Claro, NET, Oi, Live TIM, Vivo/ Telefônica, Vivo Fibra, Sky Banda Larga, Via Rádio e outras. O número de empresas pequenas continua crescendo, indicando o peso dos provedores regionais na prestação do serviço: 616 pessoas citaram possuir o serviço de banda larga por meio de pequenas empresas como Via Rádio, Master Net, Cabo Telecom e outras.
A velocidade média contratada vem aumentando e atualmente é de 13,2 Mbps, quase três vezes maior do que em 2013. Mais de 50% têm velocidade entre 5 e 25 Mbps. A média de gastos com internet caiu: era de R$120,00 em 2016 e, agora, é R$ 115,00
O nível de recomendação líquida do setor como um todo melhorou. A Live TIM continua liderando em recomendação líquida (promotores menos detratores) com 46,3%, seguida por Vivo Fibra, Claro e Net. Já 66,9% dos consumidores querem mudar de marca de operadora, número inferior a 2016, quando eram 74,5%.
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para internet banda larga é da Live TIM, com nota 1,17 – considerada world class. Em segundo lugar está a Vivo Fibra, seguida por Algar Telecom.
A operadora com a maior Força da Marca é a Net, com 21,1%. Em segundo lugar vem a Vivo Fibra e, em terceiro, a Vivo/Telefônica.
Telefonia fixa
O estudo para Telefonia Fixa ouviu 3.922 pessoas, que citaram as marcas Algar Telecom, Claro, Embratel, NET, Oi, TIM e Vivo/Telefônica.
A TIM lidera em recomendação líquida, com 30,9%. Em segundo lugar aparece a Claro seguida por Algar Telecom. Dentre os entrevistados, 65% querem mudar de marca, número bem menor do que em 2016, quando essa porcentagem era de 81,5%. Agora, 35% dizem que vão continuar com a mesma marca de operadora. Mas 6,7% dizem que vão cancelar o seu telefone fixo.
Em Valor Percebido, a Claro é a primeira colocada com nota 1,14 (world class), seguida pela Embratel, TIM e Algar Telecom. Com a compra da GVT, a Vivo/Telefônica conquistou a melhor Força da Marca em telefonia fixa, com 22,3%. Na segunda colocação está a NET, seguida pela Oi e TIM.
Posição relativa melhora
As notas relativas dos três serviços de telecom pesquisados melhoraram em relação a 2016. Internet banda larga está na 43ª posição, com nota 6,84, contra 6,20, no ano passado.TV por assinatura está na 39ª posição, com nota 7,17, contra 6,45, em 2016. Telefone fixo ganha apenas da telefonia celular e PVA (satisfação de funcionários das empresas), últimos colocados, e amarga a 44ª posição, com nota 6,69.
A escala de notas do estudo varia de 1 a 10, sendo que os setores líderes compreendem produtos da linha branca, microondas (nota 8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62). (Assessoria de Imprensa)
