Atento cria, no Brasil, unidade global de serviços digitais
Como decorrência dos investimentos em seu processo interno de digitalização, no qual aplicou nos últimos dois anos US$ 50 milhões, a Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de negócios, anunciou hoje a criação de uma unidade de serviços digitais. Sediada no Brasil, que responde por 55% do faturamento global da empresa, a unidade de serviços digitais vai atender a todas as operações da Atento em 13 países das Américas, da Europa e da Ásia.
Segundo Alejandro Reynal, CEO da Atento, a criação da Atento Digital é resultado da decisão da empresa de agregar todos os seus ativos digitais em uma única unidade. E a escolha do Brasil para abrigar esta unidade se deve ao fato de a operação local ter foco na inovação, estar avançada no processo de desenvolvimento digital e reunir os talentos necessários para dar conta do desafio.
A criação da Atento Digital também consolida o processo de transformação da empresa, de uma operadora de call center, a maior da América Latina, para uma provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e de negócios. Esse processo começa em 2015, quando o negócio de call center já dava sinais de que iria encolher, e se acentua em 2016, com a compra da RBrasil e, no começo deste ano, da Interfile, ambas empresas de cobrança de créditos.
A tarefa que se coloca para a Atento, de acordo com Mario Câmara, diretor geral da Atento Brasil, é fazer com que seus clientes evoluam na escala de digitalização – são 400 no mundo, dos quais 80 no Brasil. Hoje, na carteira de clientes há tanto empresas que já nasceram digitais no mundo da internet, como há empresas que estão iniciando o processo de digitalização. “São situações variadas e nosso papel é ajudar o cliente a passar do atendimento só por voz para a adoção de canais digitais de relacionamento”, disse Câmara, lembrando que a empresa tem clientes do mundo digital que solicitaram, recentemente, também o atendimento por voz.
Mas os serviços que a Atento Digital oferece aos clientes vão muito além dos canais digitais de atendimento (relacionamento Omnichannel), das vendas on line e cobrança digital. David Cardoso, diretor-executivo de Negócios Digitais, diz que o atendimento ao cliente começa por uma consultoria para identificar os gargalos dos processos e a necessidade da empresa contratante, e passa pela implantação e integração das ferramentas. O diagnóstico pode sugerir processos sob medida, da mesma forma que a análise dos dados do atendimento da empresa cliente da Atento a seus clientes finais pode produzir ações específicas para corrigir falhas e gargalos do processo. Para isso, a empresa usa ferramentas de Big Data e Analytics.
Do portfólio de serviços digitais também fazem parte produtos que, inicialmente, foram desenvolvidos para atender necessidades internas da Atento Brasil, como RH Digital (hoje, o candidato a uma vaga é selecionado digitalmente e só vai à empresa assinar o contrato) ou o suporte técnico digital. Já o back office inteligente, outro produto disponível para o mercado, ganhou corpo com a aquisição do controle majoritário da Interfile, empresa especializada em serviços de BPO, com foco em soluções de back office geração de crédito para clientes dos segmentos bancário e financeiro.
Aquisições
Depois da aquisição da RBrasil e da Interfile, a Atento anunciou, hoje, a compra de participação minoritária na Keepcon – com opção de compra integral em doze meses –, uma start up com grande know how em tecnologia semântica. Dos 50 integrantes da empresa, 25 são linguistas.
Com isso, segundo David Cardoso, a Atento amplia suas capacidades de entendimento, classificação de conteúdos e respostas automáticas de texto nas mídias sociais. Além disso, o motor de inteligência e entendimento de textos da Keepcon “vai permitir à Atento aperfeiçoar seus canais de atendimento, incluindo bots e serviços de automação e sugestão de respostas aos nossos analistas e consultores de negócios”, disse Cardoso.
A companhia de origem espanhola pertencia à Telefónica, até ser comprada, em 2012, pela Bain Capital. Hoje, cerca de 30% das receitas estão ligadas a contratos com a antiga controladora e a participação de clientes de outros setores tem crescido, ajudando a compensar a menor demanda em telefonia. Os serviços digitais já representam 10% das receitas, no Brasil, e 8% nas demais unidades. No exercício fiscal de 2016, o faturamento foi de US$ 1,757 milhões contra US$ 1,949 milhões em 2015. O lucro de US$ 52,2 milhões, em 2015, caiu para US$ 3,4 milhões em 2016. No primeiro trimestre de 2017, a empresa faturou US$ 468 milhões contra US$ 415 milhões em igual período anterior, registrando lucro líquido de US$ 9 milhões contra prejuizo de US$ 4,9 milhões.
