Atendimento ao cliente por robô custa 10x menos que o humano, na Vivo
A Vivo já realiza cerca 800 mil atendimentos por mês ao consumidor através de robôs. Neste ano, foram feitos até o momento 10 milhões de interações. Os números impressionam, mas são ainda uma parcela pequena do contato humano, via call center. A operadora faz nada menos que 120 milhões de atendimentos ao mês através dos contact centers.
Os dados foram revelados hoje, 28, pelo vice-presidente de estratégia digital e inovação, Ricardo Sanfelice. O atendimento automatizado é realizado pela inteligência artificial Vivi, criada três anos atrás pela startup Inbent, na qual a Vivo tem participação.
A partir de 2018, será integrado à Vivi a Aura, outra solução de inteligência artificial, criada dentro da própria Telefónica. Esta solução é mais sofisticada, capaz de aprender com os próprios erros, expandir sozinha sua linguagem, operar em smartphones, TV, e alto-falantes inteligentes por ter reconhecimento por voz. Será uma concorrente da Google Assistant, da Siri (Apple), da Alexa (Amazon) e Cortana (Microsoft).
A Aura será capaz não apenas de atender o cliente que reclama, como de analisar seus hábitos de uso e sugerir produtos mais adequados a seu perfil. Por exemplo, poderá, sozinha, perceber que um cliente usa mais dados do que voz, e sugerir uma alteração do plano assinado para um com franquia maior, e menos minutos.
Sustentabilidade
Conforme Sanfelice, o desenvolvimento e o uso das tecnologias cognitivas vem para garantir a sustentabilidade das operações. “O atendimento por bots custa um décimo do atendimento humano”, ressalta. Também abre oportunidade para novas fontes de receita. “Há apenas três anos, que operadora ofertava serviços digitais de segurança, música, saúde, entretenimento?”, questiona.
Ele explica que todo o grupo Telefónica está se beneficiando da transformação digital. Os dados coletados pelos bots são reunidos, anonimizados e compartilhados entre as subsidiárias – nas situações em que a língua não é um empecilho. O objetivo final é usar a informação para melhorar os serviços e conseguir que tudo seja feito de forma automatizada, com o mínimo auxílio humano.
“O objetivo da nossa transformação digital é oferecer uma experiência digital fim-a-fim, permitir que qualquer transação seja 100% realizável pelos canais digitais”, conta o executivo.
Sua aposta na tecnologia é alta. Ele diz que em cinco anos espera o desaparecimento de sua unidade de negócio. “Minha equipe até se preocupa porque digo que terá fim a unidade nesse tempo. Mas uma empresa verdadeiramente digital não tem uma divisão de estratégia digital. O Netflix, o Google, precisam de uma divisão de estratégia digital? Não, eles são digitais. A divisão é para uma transição”, explica.
Inteligência artificial em todos os lugares
Com o uso da Vivi, a Vivo reduziu a quantidade de reclamações e aumentou o índice de satisfação no atendimento. O executivo afirma que 80% das interações entre o cliente e a Vivi são totalmente resolvidas pelo bot, sem necessidade nenhuma de interação humana.
Hoje, a robô atende clientes via aplicativos móveis (Facebook Messenger, Vivo Easy, portal móvel e Meu Vivo), e no desktop (chat, portal Vivo e portal Vivo Empresas).
Em 15 de outubro, a Vivi será incorporada à Vivo App Store, para ajudar o cliente a contratar SVAs e encontrar aplicações. Em 30 de novembro, ao app Fixo B2C, de atendimento de serviços fixos.
“A Vivi consegue resolver praticamente tudo. Suas únicas dificuldades estão no trato subjetivo e de questões comerciais”, diz. Ou seja, quando o cliente faz muitas perguntas ou questiona se há possibilidade de negociação, a robô precisa sair de cena. Mas, com a Aura, em 2018, a Vivo espera que isso já não seja mais necessário.
