Anatel decide que usuário poderá quebrar fidelidade se nota de operadora cair para D ou E

12 de dezembro de 2019 | 16:04

A Anatel decide publicar uma única regra para todos os serviços de telecomunicações. Cria o selo de qualidade, que terá três indicadores e vai apurar a qualidade de cada operadora em cada município brasileiro. O selo irá dar nota de A a E. Aquelas empresas que tiverem queda na qualidade para os dois últimos lugares, não poderão cobrar a fidelidade do celular ou o plano de banda larga de seus clientes.

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O conselho diretor da Anatel aprovou hoje, 12, o novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, (conhecido como RQual) e muda radicalmente a maneira como a agência irá fiscalizar a atuação das grandes operadoras de telecomunicações. É a primeira norma que adota o conceito da regulação responsiva, ou seja, que estimula a correção dos problemas previamente, ao invés de apenas estabelecer metas e multas quando as metas não são cumpridas.

Entre as principais mudanças, há uma que afetará diretamente o usuário. As grandes operadoras – Claro, Vivo, Oi, e TIM – passarão a ser monitoradas por diferentes quesitos de qualidade, e receberão notas de A a E em cada município brasileiro.

Se, de um ano para outro, essa operadora, nesse cidade apresentar queda de qualidade dos serviços, que façam-na cair para as últimas duas posições – as notas D e E, o cliente dessa operadora poderá romper o contrato, sem precisar pagar a fidelidade.

“Se a qualidade da operadora cair para as notas D e E, o usuário poderá cancelar o contrato sem pagamento de multa”, afirmou o relator da matéria, conselheiro Emmanoel Campelo.

Indicadores

O selo da Anatel será concedido anualmente, para cada empresa, e medida a qualidade por município brasileiro, com base em três indicadores- índice da Qualidade do Serviço, Índice da Qualidade Percebida e Índice de Reclamação dos Usuários.

Haverá uma entidade a ser custeada pelas operadoras, que irá aferir a qualidade dos serviços. Além dessa entidade, o regulamento determina também que teles precisarão contar com uma Ouvidoria, que deverá ser vinculada diretamente à presidência da empresa.

A implementação do novo regulamento só ocorrerá em 2022, pois a Anatel está estabelecendo o prazo de 18 meses para a apuração dos novos indicadores, adoção do Documento de Valor de Referência (DVR) para somente então passar a aplicar o selo de qualidade.

Veja aqui as principais mudanças

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