Robocall e Anatel: como a Khomp está ajudando os Contact Centers
Essa medida tomou forma a partir dos estudos e acompanhamentos da Agência Nacional de Telecomunicações, que demonstraram os persistentes incômodos gerados aos usuários finais, com o recebimento massivo de ligações de centrais de atendimento que não chegam a ser completadas ou são desligadas automaticamente em até 3 segundos quando o consumidor atende e que acabam gerando um volume excessivo de tráfego. Segundo o membro do Conselho Diretor da Anatel, Emmanoel Campelo, em coletiva de imprensa, 60% do tráfego no País é ocupado por robocalls, este dado só reforça o peso da decisão.
Multas podem chegar até 50 Milhões
A medida cautelar sobre as robocalls estabelece a suspensão dos serviços das empresas que fizerem mais de 100 mil chamadas por dia por operadora com duração inferior a 3 segundos. Sob pena de multa de até R$ 50 milhões para cada CNPJ. Importante ressaltar que esta prática não será proibida, apenas limitada ao teto de 100 mil ligações por dia.
A cautelar determina ainda que as prestadoras devem notificar empresas que não estiverem cumprindo essa determinação, tendo uma prazo de 15 dias para interromperem as ligações, e caso continue descumprindo as decisões serão bloqueadas por outros 15 dias, com os números apenas recebendo, mas não conseguindo realizar chamadas. É determinado que essas regras tenham duração de três meses.
As dificuldades nesse contexto se originam pela complexidade dos cenários dos call centers ativos, onde diversos prestadores de serviços, discadores e operadoras compõe um cenário de multiplicidade de fatores, mas mesmo em infraestruturas mais simples, devido a limitações técnicas encontradas nas próprias plataformas de discagem, será necessário encontrar meios de se adequar às medidas impostas.
Com inteligência Artificial, plataforma Khomp tem sido a salvação para muitas operações
Uma das possibilidades para evitar as altas cobranças é melhorando a infraestrutura de conectividade e o monitoramento das chamadas, por isso a Khomp desenvolveu o conjunto de tecnologias que compõem a solução Manager One, uma plataforma que permite a gestão da operação de forma dinâmica, com informações para tomadas de ação em tempo real.
Segundo Ygor Voltolini, diretor de estratégia e exportações da Khomp, o Manager One funciona centralizando as conexões de todas as operadoras, equipamentos e prestadores de serviços, como PBXs, Softswitches, discadores, IVRs e DACs em uma única plataforma que fornece roteamento, monitoramento, análise de desempenho, gestão de todas as chamadas e, opcionalmente, a função de classificação de chamadas com Inteligência Artificial.
“Com esta plataforma de soluções é possível criar regras unificadas para toda a operação, independente da demanda, com critérios personalizados e que se adaptam com flexibilidade às operadoras. Além de acompanhar em tempo real o andamento da operação e gerar alarmes automáticos, caso indicadores de performance saiam das faixas de controle pré-estabelecidas. Outra vantagem que auxilia no gerenciamento das chamadas é a possibilidade de criar uma estratégia inteligente de roteamento de chamadas, balanceando as chamadas entre as operadoras, de forma que não ultrapasse os limites impostos, evitando multas e otimizando os recursos disponíveis” – Complementa Ygor.
Além de Contact Centers, clientes finais também recebem uma melhor experiência nas chamadas
Outra atividade que gera um grande incômodo aos consumidores finais e tem um impacto negativo na sua experiência, são as chamadas derrubadas de forma indevida no momento em que o cliente atende, conhecidas como falso positivo. A vantagem é que, com a opção de classificação de chamadas no Manager One, é possível diminuir esse índice, reduzindo drasticamente o falso positivo por parte do discador e melhorar a contactabilidade para índices superiores a 97% de clientes conectados aos atendentes dos Contact Centers.
Dessa forma pode-se garantir a continuidade do atendimento e, consequentemente,reduzir as reclamações por chamadas robôs. No final todos os envolvidos ganham com essa plataforma.
