“Para ser digital, é preciso simplificar muito”, diz Maurício Vergani
Maurício Vergani não está apenas acumulando diretorias na Oi. Ao ser guindado para a diretoria de Estratégia e Transformação do Negócio da empresa, está também assumindo a tarefa (e o risco) de transformar uma pesada telco em uma ágil empresa de serviços de comunicações, ou melhor de serviços digitais. Para isso, sabe que precisará atuar de maneira transversal em toda a corporação, mudar cultura interna e consolidar o que já existe.
A nova abordagem digital da Oi com seu cliente começa com as pequenas e médias empresas e, em até dois anos, estará com soluções fim – a- fim para todos os seus clientes finais. A seguir, as suas primeiras impressões:
Tele.Síntese– Qual é o papel dessa nova estrutura que você passa a dirigir, a diretoria de Estratégia e Transformação do Negócio, criada na Oi?
Maurício Vergani – Dentro do planejamento estratégico, traçamos uma série de caminhos, mas todos eles tinham como principal foco a digitalização da relação do cliente com a gente e a digitalização de nossos processos internos. E é isso que vamos fazer
Tele.Síntese – Essa não é uma proposta meio anacrônica? A Oi já não precisava mesmo lidar com os bits e bytes, com o digital, se não, não estaria no mercado de telecomunicações?
Vergani– Parece mesmo um paradoxo. Hoje, as operadoras têm meios para os clientes serem digitais. Principalmente os clientes corporativos, que compram das operadoras dados, e provêm para as pessoas pelo computador ou pelo smartphone os serviços digitais. Mas quando olhamos a forma como as operadoras se relacionam com os seus clientes, elas não evoluíram nessa mesma direção.
Tele.Síntese – As teles não têm serviços digitais?
Vergani – Qualquer operadora hoje tem alguma iniciativa nesse mundo digital. Temos aqui na Oi várias iniciativas para a conta conta, acesso automático pelo app nas redes wiFi, mas não temos uma relação estruturada, digital, de maneira integrada com os clientes. E é assim que queremos ser. No final do ano passado, em dezembro, tomamos a primeira iniciativa mais contundente, no lançamento da plataforma Oi+empresas, voltada para as pequenas e médias empresas.
Tele.Síntese- Como essa plataforma se diferencia?
Vergani– Em duas frentes. Uma, com a simplificação da oferta. Uma simplificação radical, pois para ser digital é preciso simplificar muito. A fatura tem só uma linha, muito simples. E em outra frente, foi criado um aplicativo que permite que o cliente faça todo o seu relacionamento por ele. Pode criar serviço, pode solicitar um reparo, mudar endereço, trocar de plano.
Tele.Síntese– Está satisfeito com o resultado?
Vergani – Ele é bastante promissor. Foi lançado no final de dezembro e na segunda semana de janeiro já tinha 14 mil clientes. Para as primeiras duas semanas, um resultado legal, mas começamos as nos deparar com as dificuldades. E a primeira delas, além de toda a questão da plataforma, descobrimos que o nosso vendedor não sabia vender esse novo conceito. Ele está muito acostumado a vender oferta, a vender plano, mas não está acostumado a vender uma solução que muda a forma do cliente falar com a gente.
Tele.Síntese – Quanto à questão regulatória, não haverá problema?
Vergani – Com essa nova forma de relacionamento, conseguimos atender a todos os requisitos regulatórios, embora não tenhamos desativado os métodos tradicionais de relacionamento. Continuamos mantendo o 0800. Como estamos aprendendo com as pequenas e médias empresas, estamos mantendo todas as medições e sabemos que, no final, quem vai escolher se vai querer digital será o cliente.
Tele.Síntese – Quando vocês levam essa nova forma de relacionamento para os milhões de usuários pessoas físicas da Oi?
Vergani– Vamos trabalhar inicialmente para expandir a oferta com as pequenas e médias empresas, para continuar a aprender com elas. E em paralelo, começar a consolidar todas as aplicações que já temos para as pessoas físicas e dar início ao trabalho de ofertas de solidificação de serviços para preencher lacunas que não temos.
Esperamos que em seis meses tenhamos as primeiras iniciativas para os clientes pessoa física e, em dois anos, solução fim-a-fim para todos os nossos clientes.
Tele.Síntese – Essa nova abordagem irá implicar mudanças na rede, alteração de fornecedores?
Vergani – Não, vamos continuar com a nossa trajetória de modernização da rede. E vamos construir uma camada entre a rede e o mundo digital.
Tele.Síntese – E a agregação de valor digital que as OTTs oferecem? A Oi também pensa em lançar algum tipo de serviço como esse?
Vergani – Pensamos sim. Isso é parte do processo. Uma das áreas que está no grupo da transformação digital é a área de novos negócios. Temos uma incubadora de novos negócios que vai ajudar a gente a ter serviços nessa direção.
Tele.Síntese – O que vocês buscam em dois anos? Pretendem ser que Oi?
Vergani– Uma Oi que seja a preferência do cliente. A base dessa mudança é melhorar a experiência do cliente conosco. Sabemos que é preciso que ele tenha a melhor experiência como usuário de serviço de telecom.
Tele.Síntese – Em relação a investimentos? Algum número para essa área?
Vergani– Essa área vai trabalhar de maneira transversal por toda a empresa. Ela não tem objetivo próprio. Ela tem o objetivo de fazer com que toda a empresa se mova nessa direção. Nosso orçamento vai ser criado à medida que a gente encontrar as oportunidades.
