Oi sacode a poeira para virar digital
Para o último trimestre deste ano a Oi prepara o lançamento de dois aplicativos – o Técnico Virtual e o Colaborador de Campo – e duas plataformas – Oi Mais Saúde e Oi Smart -, tudo para facilitar a vida de seus clientes. Daqui até lá devem surgir outros aplicativos no rastro do Oi Mais Empresas, lançado em dezembro, e do Oi Livre, apresentado ao mercado hoje (3). Os milhões de clientes do Oi Total deverão ter seu app à disposição ainda em 2016.
O desenvolvimento de produtos digitais na Oi ganhou novo ritmo desde que ela criou a diretoria de Estratégia e Transformação do Negócio, sob o comando de Maurício Vergani, e começou a inovar na forma de trabalhar. Em janeiro, ela criou times multidisciplinares, encarregados de tarefas de desenvolvimento de produtos e serviços, com prazos curtos e bem definidos, e autonomia de trabalho para atingir os objetivos.
“Estamos falando não mais em meses, mas em semanas para desenvolver um produto”, explica Vergani. É da mesa dessas equipes multidisciplinares que saiu o app Oi Livre, seguindo a mesma concepção utilizada para desenvolver o Oi Mais Empresas, que já conta com 150 mil usuários e um excelente nível de satisfação do clientes, segundo a empresa. As pequenas empresas que aderiram ao app agora se relacionam com a Oi apenas pelo aplicativo, seja para solicitar serviços como os relacionados à conta (conferência de gastos, segunda via, etc), seja para solicitar reparos ou comprar serviços.
Nova organização
Para acelerar o processo de digitalização, a Oi optou por criar uma área dentro da própria empresa e não fazer isso por meio de uma start up. Antes de tomar esta e outras decisões relativas ao processo digital, seus executivos fizeram um brain storm interno envolvendo mais 80 colaboradores da empresa e conversaram com muita gente do mercado de telecom (consultorias, especialistas, operadoras, fornecedores) e mesmo de outros segmentos de mercado (financeiro e de seguros, por exemplo).
Essa nova área é uma ruptura com a forma tradicional de trabalhar de uma operadora de telecom, que é burocrática e lenta. A diretoria de Estratégia e Transformação do Negócio abriga quatro divisões: Novos Negócios, a cargo de Nuno Cardim; Inovação Digital, dirigida por Ariel Dascal; Digitalização do Core, sob responsabilidade de João Pinheiro; e Plataformas Digitais, nas mãos de Rui Saraiva.
Para poder desenvolver os produtos digitais dentro do novo conceito, a operadora, segundo Vergani, criou uma nova camada sobre a área de Tecnologia da Informação, que continua operando no molde tradicional. “Eu faço a mediação junto à diretoria de Tecnologia e Operações, a qual está subordinada a TI”, comenta o executivo.
Agilidade e economia
A digitalização é imprescindível não só para a acompanhar o novo ritmo de oferta de produtos e serviços demandado pelo mercado, mas também para tornar a empresa mais eficiente e produtiva e, assim, reduzir custos. Todas as operadoras que atuam no Brasil, em maior ou menor ritmo, estão seguindo o mesmo caminho, indo buscar nas OTTs e nas empresas de tecnologia de ponta a inspiração para mudar a forma interna de trabalho. A Vivo, por exemplo, também adotou no início do ano o modelo de times multidisciplinares, ou “squads” no jargão do Vale do Silício.
Segundo Vergani, o resultado mais imediato da relacionamento digital cliente/operadora é a redução do tráfego do call center. Mas ele prevê muitos ganhos de eficiência: com o Técnico Virtual, que vai permitir ao cliente realizar diagnósticos e corrigir problemas remotamente, a expectativa é reduzir em 40% o número de solicitações de reparo da banda larga no call center. Já com o Colaborador de Campo, que vai fazer a gestão dos 30 mil técnicos que trabalham na rua para a operadora, se espera que a configuração de um roteador corporativo, por exemplo, caia das atuais duas horas e meia (pois envolve o deslocamento de um técnico) para cinco minutos. Isso porque a ferramenta permite que seja feita a configuração remota de links de dados corporativos.
