Gomes: Caminho sem volta na preferência pelo digital
Indiscutivelmente, o uso de telecomunicações tem ganhado força de maneira repentina com a chegada do novo coronavírus. Durante o confinamento resultante da pandemia, a importância que os consumidores conferem a esses serviços cresceu 48%, como comprovam dados apurados pelo Boston Consulting Group (BCG) no levantamento Impactos da COVID-19 no comportamento do consumidor de telecom brasileiro, realizado em maio com mil brasileiros de diferentes estados.
O estudo apresenta outros dados reveladores: em relação aos hábitos pré-covid, durante o isolamento social houve aumento de 41% na utilização de serviços de telecom. O crescimento de videoconferências pessoais e de trabalho foi de 73%, enquanto o tempo gasto em atividades online relacionadas à educação subiu 45%.
Com o maior uso também veio, naturalmente, um maior reconhecimento e melhor percepção da importância do setor de telecomunicação no cotidiano. Essa mudança de visão também promete ter reflexos duradouros, uma vez que quase 20% dos consumidores planejam aumentar os gastos com esses produtos após a crise.
A pesquisa apontou, ainda, que dois em cada três consumidores esperam transformações de longo prazo em seu comportamento mesmo depois do fim do período de isolamento social. E quase 30% acreditam que seus hábitos de consumo mudarão significativamente. Diante disso, as empresas do setor precisam se questionar: quem será esse novo consumidor e o que ele deseja? As respostas para essas perguntas podem ainda parecer um pouco nebulosas, mas há um ponto inquestionável: a preferência pelo uso de canais digitais é um caminho sem volta.
Nossa pesquisa mostrou que mais de 20% dos consumidores mudarão para os canais digitais como forma preferida de interação após a covid-19. Seguindo essa mesma tendência, o estudo também aponta que as lojas físicas desempenharão um papel cada vez mais secundário, porém complementar, com uma redução de 28% na preferência pelos canais de varejo. Isso é verdade para um público de uma ampla faixa etária – entre 18 e 64 anos. Para essa parcela da população, a preferência por ir até uma loja física chega a no máximo 10%. Já no público acima de 65, sobe para 20%.
Levar em consideração a forma como os consumidores desejam interagir com as empresas de telecomunicações será fundamental para a retenção desses clientes daqui para frente. As organizações precisarão se renovar para acompanhar as mudanças de expectativas e comportamentos do seu público, buscando novos meios de oferecer a melhor experiência de atendimento e soluções de alto valor agregado.
Para tomar decisões mais assertivas que atendam a esse novo perfil de consumidor, será preciso estudar constantemente a jornada do cliente, incluindo todos os pontos de contato ao longo do processo de venda, no pós-venda e no seu dia a dia. Nesse processo, o uso de novas metodologias, processos ágeis e tecnologias será imprescindível tanto para reconhecer e antecipar necessidades quanto para responder a elas rapidamente. Do contrário, em um mercado tão competitivo e com produtos pouco diferenciados, certamente esses clientes não hesitarão em buscar quem o faça.
*Nuno Gomes é diretor executivo e sócio no Boston Consulting Group
