Botto: Os inúmeros benefícios do gerenciamento remoto de dispositivos
Por Renato Botto *
O gerenciamento de dispositivos é a espinha dorsal de um ecossistema de equipamentos conectados. Seu funcionamento perfeito na verdade se passa desapercebido. Quando tudo está bem, seguem os serviços, o cliente fica satisfeito e a relação com o provedor expande.
Porém, quando algum problema acontece e o usuário não consegue acessar a Internet, o suporte nem sempre é simples, o que gera aborrecimentos com o serviço. Percebo que os provedores querem mudar essa realidade.
A gestão de dispositivos, ou “Device Manager”, é necessária para que as operadoras assumam o controle de seus dispositivos na ponta da rede que administra (incluindo set top boxes, dispositivos de fibra, smartphones etc.), garantindo a segurança e a conformidade com as políticas corporativas.
Identificamos neste contexto, quatro pilares que beneficiam as operadoras: obter economia, ter um melhor suporte, gerenciar o ciclo de vida dos equipamentos e criar um planejamento.
O que se percebe na transformação que ocorre hoje é que à medida que a maioria das TVs, computadores e smartphones estão conectados à Internet, cada vez mais dispositivos são capazes de enviar e receber dados de maneira mais “sofisticada”. A Internet em casa, com a FTTH e IoT, está remodelando o futuro de muitos provedores de serviço, exigindo a sua própria transformação digital, e a pandemia acelerou este processo.
Mas a complexidade na ponta do usuário prejudica o serviço de atendimento e cada vez mais é necessário pessoal especializado para resolver os problemas. Muitas vezes existe uma variedade de portais, interfaces e aplicativos para resolver a mesma coisa. Além disso, cada cliente é um caso único, que precisa ser tratado de maneira especial. Hoje é ainda mais importante atingir todas as pessoas, com suas várias características. Não fazer isso, acaba afetando a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente.
Com um correto gerenciamento de dispositivos, as empresas de telecomunicações superam o desafio de manter as instalações dos clientes plenamente aptas para receberem os seus serviços. É preciso, também, estar preparado para suportar diversos tipos de serviços, assim como diversos ambientes de tecnologia e mercado, como gateways residenciais, STBs, dispositivos IoT, roteadores de clientes corporativos etc.
Além disso, é necessário conhecer todo o inventário de equipamentos dos clientes, gerir as falhas de configuração e de desempenho. Esses objetivos só podem se dar através de uma prática que “entenda” os dispositivos específicos da família de serviços, independente de tecnologia. Precisa ser aplicável nos mercados tradicionais corporativos e para clientes finais e tem que possbilitar a integração de maneira natural via APIs abertas e orquestração de serviços fim a fim.
Finalmente, a execução de campanhas massivas precisa ser controlada. As ferramentas de implantação desencadeiam operações em dispositivos seguindo uma estratégia cautelosa: seria imprudente atualizar todos os dispositivos ao mesmo tempo, pois essa operação poderia introduzir problemas, como falhas ou desconexões. Assim, a população de dispositivos-alvo deve ficar dividida em subgrupos, cujo tamanho pode aumentar à medida que a operação se mostra bem-sucedida nos grupos de teste. Também o contrário, se um problema surgir nos primeiros grupos, toda a campanha ou operação pode ser interrompida e sinalizada para equipes de apoio.
Combinando todas essas ações, fica bem mais fácil para o usuário final apenas conectar um dispositivo recém-comprado para tê-lo funcionando. O gerenciamento de dispositivos consegue, assim, detectar automaticamente o dispositivo, atualizar e configurar de forma dinâmica e imediata.
*Renato Botto, consultor de Presales da Open Labs SA
