Anatel dá início à pesquisa de satisfação e qualidade percebida
Entre os meses de julho e novembro, a Anatel realizará a nona edição anual da pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações. Segundo a agência, mais de 72 mil consumidores serão entrevistados para avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.
Nesta edição, serão ouvidos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, BR Super, Brisanet, Claro, Gigabyte, Ligga, Oi, Proxxima, Sky, Tim, Unifique, Valenet, Vero e Vivo.
As entrevistas da pesquisa da Anatel são realizadas por telefone. As perguntas são relacionadas a satisfação e a qualidade percebida pelo consumidor, incluindo também algumas perguntas para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. Importante destacar que não é feita qualquer pergunta relacionada a número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.
Resultados
Os resultados serão divulgados no primeiro trimestre de 2024 e, de acordo com a agência, têm o objetivo principal de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade, saber a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e unidade da federação e contribuir para nortear o trabalho da Anatel, contribuindo dentre outras para as atividades de fiscalização regulatória e execução das metas estratégicas da Agência.
Além disso, a Pesquisa compõe o Selo de Qualidade da Anatel, a ser atribuído anualmente às prestadoras, conforme estabelecido pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado por meio da Resolução nº 717/2019.
Em fevereiro, a Anatel aprovou a revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, acatando contribuições de entidades do setor e operadoras feitas em consulta pública. Uma delas possibilita à empresa pesquisadora o envio de uma notificação prévia ou posterior à primeira tentativa de contato da unidade primária de amostragem, informando sobre a realização da pesquisa.
