77% dos brasileiros abandonam compras online por insatisfação ou desconfiança
O comércio eletrônico está consolidado no Brasil, impulsionado pela facilidade de pagamento via carteiras digitais e métodos como o PIX. No entanto, apesar dos avanços, uma pesquisa da Akamai Technologies revela que 77% dos consumidores brasileiros abandonam suas compras online por insatisfação com a experiência oferecida por sites e aplicativos. As desistências ocorrem, principalmente, em compras entre R$101 e R$200, indicando desafios no relacionamento entre marcas e seus clientes digitais.
Nos últimos anos, o setor de comércio eletrônico brasileiro passou por grandes transformações, impulsionado por fatores econômicos, tecnológicos e sociais. Segundo o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o e-commerce no Brasil movimentou cerca de R$450 bilhões entre 2019 e 2022, mais que o dobro do valor registrado antes da pandemia. O Dia das Mães, por exemplo, se destaca como uma das principais datas do comércio online, com faturamento de R$6,7 bilhões em 2023, e a expectativa para 2024 é de R$7 bilhões, impulsionado pelo PIX e o aumento dos consumidores mobile.
Entre as principais queixas, 24% dos usuários mencionaram a falta de imagens ou especificações claras dos produtos, enquanto 22% relataram desconfiança nos métodos de pagamento aceitos. A ausência de selos e certificados de segurança no site também foi destacada por 21% dos entrevistados como fator decisivo para o abandono de carrinhos de compra. Outras reclamações incluem sites lentos (20%) e preocupações com roubo de dados pessoais (20%).
Segurança digital
A segurança digital é central para a experiência de compra online, e isso se reflete nos resultados da pesquisa: 58% dos consumidores afirmam que só realizam compras em sites ou apps oficiais. Além disso, 54% priorizam garantias de proteção dos dados durante as transações. Helder Ferrão, gerente de estratégia de indústrias da Akamai LATAM, ressalta a importância da confiança no e-commerce: “A confiança é um fator crucial, que pode determinar a escolha de um site ou aplicativo na hora de realizar uma compra”.
Ainda de acordo com o estudo, 40% dos entrevistados afirmam que não voltariam a comprar em um site que já tenha enfrentado incidentes de segurança, independentemente das melhorias implementadas. A preocupação com o roubo de dados bancários (35%) e o risco de clonagem de cartão (31%) também foi expressiva entre os participantes, refletindo um ambiente de compras online que exige mais robustez em segurança.
Empresas que desejam construir um relacionamento de longo prazo com seus consumidores precisam focar em soluções que garantam não apenas transações seguras, mas uma experiência transparente e confiável ao longo de toda a jornada de compra.
Mudança de hábito
O estudo da Akamai também revelou que 43% dos consumidores brasileiros fazem compras online pelo menos uma vez por semana, e 74% realizam compras mensalmente. Apenas 2% dos entrevistados afirmam que não compram online, evidenciando o alcance do e-commerce no país. A pluralidade de canais, como aplicativos, sites oficiais e marketplaces internacionais, oferece diversas opções ao consumidor, dependendo do tipo de produto que busca.
Os cartões de crédito seguem como o método de pagamento mais utilizado por 71% dos consumidores, seguido de perto pelo PIX, com 65%. O PIX, no entanto, é o método preferido entre os consumidores mais jovens, especialmente na faixa etária de 18 a 24 anos, onde 76% o utilizam. A partir dos 30 anos, o uso do cartão de crédito se torna mais predominante, com 78% dos consumidores nessa faixa preferindo esse método.
(Com informações do Panorama das compras online no Brasil, da Akamai Technologies)
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Gabriel Gameiro
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