Entenda novas regras da Anatel para fidelidade, multa e ofertas

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou na última sexta-feira, 10, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução 765/2023), com novas regras para a oferta de serviços a partir de setembro de 2025*. A norma atinge negociações entre consumidores e operadoras no momento de contratar pela primeira vez ou trocar o plano de celular, internet ou TV.

Veja em síntese no infográfico abaixo. Para mais informações, clique nos tópicos a seguir:

Reajuste de preço
Mudança automática de plano
Fidelidade
Multa por quebra de fidelidade
Consumo casado
Devolução de cobrança indevida
Transição para novas regras

Reajuste de preço

A norma reforça que os reajustes dos valores das tarifas ou preços cobrados pelos serviços de telefone (com exceção do fixo), TV e internet não poderão ser realizados em prazos inferiores a 12 meses contados da data da contratação pelo consumidor.

A operadora poderá definir uma data específica no ano para reajuste, as chamadas “datas-bases”. Mas isso só poderá ocorrer se ela seguir três regras principais:

Não pode ocorrer em menos de um ano desde a contratação;
O consumidor deve ter sido informado sobre a data-base no momento da contratação pela operadora; e
A data-base deve ter sido apresentada à Anatel quando a operadora encaminhou a oferta para aprovação da autarquia.

Por exemplo, “na prática, isso significa que, se o consumidor contratou no dia 05 de janeiro de 2023 a ‘Oferta X’, que possui data-base de reajuste o dia 1º de março, seu contrato não poderá sofrer reajuste em 1º de março de 2023, e sim somente em 1º de março de 2024”, cita o relatório da norma.

Mudança de plano sem solicitação

O plano contratado pelo consumidor não deve ser alterado por, pelo menos, um ano. Faltando um mês para o fim deste prazo, a operadora pode oferecer uma nova proposta para o usuário. Caso a empresa não obtenha nenhuma resposta do contratante sobre a adesão ou não de novo plano, a operadora poderá fazer uma “migração automática” para a nova oferta, desde que seja “de igual ou menor valor e sem prazo de permanência (ou fidelidade)”.

A comunicação prévia da operadora deve conter:

a extinção de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado;
o término do Prazo de Vigência determinado da Oferta;
as consequências de não aderir no prazo estabelecido
o término do Prazo de Permanência;
os reajustes que passarão a vigorar; e,
no caso de TV por assinatura, a alteração da lista de canais disponibilizados
no caso de plano pré-pago, a operadora deverá garantir ao consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção de seu crédito para utilização em uma nova oferta – também na forma de pagamento pré-paga – da mesma operadora.

As operadoras serão obrigadas a informar aos consumidores sobre essa regra de migração automática no momento em que estiver oferecendo o serviço pela primeira vez.

Fidelidade

A operadora pode exigir um “prazo de permanência”, mais conhecido como “fidelidade”, que não pode passar de um ano para pessoas físicas. Já para pessoas jurídicas, é permitida a negociação de prazo superior. Independente do tipo de usuário, o prazo em questão não poderá ser maior do que a vigência da oferta.

Com a nova norma, as ofertas com fidelidade deixam de ser as únicas possíveis. A norma acrescenta que a operadora “deverá garantir ao Consumidor a opção de contratação do serviço com condições de fruição [uso] equivalentes e sem vínculo de permanência”.

Além disso, a nova regra proíbe expressamente a renovação automática da oferta com prazo de permanência. O processo de aprovação desta regra pela Anatel levou em conta a rejeição de proposta apresentada por entidade que representa as grandes operadoras. O texto sugerido pela associação – e julgado inadequado pela autarquia – era de permitir uma renovação automática de oferta com prazo de permanência desde que o consumidor pudesse de desvincular em até 30 dias a partir da ativação.

Multa por quebra de fidelidade

A nova norma mantém a possibilidade das operadoras cobrarem uma multa dos consumidores caso eles decidam interromper o contrato antes do prazo de fidelidade (prazo de permanência). O valor será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido.

No entanto, as operadoras não poderão cobrar multa por quebra de fidelidade nas seguintes hipóteses:

alteração da lista de canais
descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da operadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do consumidor;

Ainda que nestas condições de multa proibida, a operadora pode cobrar por valores que dizem respeito à aquisição de equipamento junto à prestadora.

Até a vigência da nova regra, a Anatel editará um Manual Operacional que vai detalhar de que forma o consumidor poderá comprovar o descumprimento do contrato pela prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), o que inclui pequenos provedores de internet.

Consumo casado

O regulamento proíbe condicionar a plano ao “consumo casado de qualquer outro bem ou serviço” prestado por um intermediário da operadora ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, “bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”.

Esta regra não pode se confundir com as “ofertas de serviço prestados em conjunto”, estas, são permitidas. No entanto, os serviços prestados individualmente devem ter as mesmas condições de uso e componentes oferecidos a quem contratar um combo, por exemplo.

“O preço da Oferta de serviço prestado de forma individual não poderá exceder à soma dos preços dos serviços que compõem a Oferta conjunta cujo objeto, condições de fruição e componentes sejam equivalentes aos da Oferta individual”, consta na norma.

Promoção para todos

Coibindo os casos de “ofertas relâmpago” restritas a quem contratar planos em determinada data, o novo regulamento determina que “todas as ofertas que estejam dentro do prazo de comercialização deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de oferta anterior ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência”.

Apesar disso, caso o consumidor que já esteja na base de clientes queira trocar por uma dessas novas ofertas, pode estar sujeito à cobrança de multa por prazo de permanência, se for o caso.

Devolução de cobrança indevida

Uma regra já em vigor é que o consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso. A nova norma faz um acréscimo: o valor passará a ser acrescido de uma correção monetária e juros de 1% ao mês, proporcional ao dia.

O índice de correção monetária aplicável para o cálculo da quantia a ser devolvida será o mesmo utilizado pela operadora para cobrar atrasos pelo consumidor. Caso a empresa não comprove o quanto ela cobra por inadimplência, o índice adotado será conforme regulamento a ser publicado pela Anatel.

Os detalhes de como será a operação da devolução dos valores será discutido em Manual Operacional da Anatel.

Combate a fraudes

As regras serão as mesmas para a oferta apresentada diretamente pelos canais da operadora ou por empresas terceirizadas de telemarketing, por exemplo. Com isso, a resolução da Anatel exige que as empresas asseguram a existência de mecanismos de combate a fraudes e utilização dos dados pessoais dos consumidores de acordo com o disposto em lei.

Transição para novas regras

As novas regras poderão entrar em vigor a partir de 2 de setembro de 2024, mas observando também outros prazos:

Será respeitada a validade dos planos de serviços, ofertas conjuntas, pacotes e promoções aos quais os consumidores já estiverem vinculados.
No caso dos contratos não sujeitos à fidelidade, deverão ser extintos, sem ônus ao consumidor, em até 18 meses a partir da entrada em vigor deste regulamento.

É proibida a prorrogação dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados após a entrada em vigor deste Regulamento.

As prestadoras devem elaborar um Código de Práticas a ser seguido em até seis meses após a entrada em vigor da norma, ou seja, até março de 2025.

Apresentação à Anatel

O Novo RGC reforça que toda oferta de serviços de telecomunicações deverá ser registrada em sistema da Anatel antes de sua comercialização. E a Agência poderá determinar, a qualquer momento, a alteração, suspensão ou extinção de oferta que coloque em risco o ambiente competitivo e os direitos dos Consumidores ou que viole a regulamentação setorial.

Um Grupo de Implantação a ser formado pela Anatel vai definir nos próximos meses como serpa o sistema de registro das ofertas. Está prevista ainda a possibilidade de criação de uma plataforma para que os consumidores possam comparar e escolher a melhor opção.

A ideia é que as ofertas tenham um código único de identificação, semelhante ao que é aplicado atualmente para os serviços de saúde complementar.

Ao registrar a oferta, deverá ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição dos serviços:

nome comercial da Oferta;
Prazo de Vigência;
preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento;
critérios e data-base de reajuste, que não poderá ser inferior a 12 (doze) meses da data da contratação, observado o disposto no art. 39;
limites de franquia, se houver;
velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload;
valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;
área de abrangência;
valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e,
período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor.

Todas as ofertas, incluindo as que não estão em vigência, deverão ser mantidas em um repositório permanente no site da operadora, por três anos após o fim de sua vigência.

A Anatel também definiu novas regras para atendimento ao consumidor, aumentando o tempo disponível de atendente humano; além de novos prazos para corte por conta atrasada.

*Em agosto de 2024, a Anatel adiou a entrada em vigor do regulamento para setembro de 2025.